„Man sollte sehen, dass man wegkommt“
https://www.spiegel.de/karriere/gewalttaetige-uebergriffe-am-arbeitsplatz-a-900578.html
Schlagen, kratzen, beißen – Attacken und Übergriffe sind in Risikojobs nicht selten. In Trainings lernen Busfahrer, Verkäufer oder Krankenschwestern brenzlige Situationen zu meistern. Deeskalation mit kühlem Kopf ist gut, manchmal aber hilft nur noch eines: nichts wie weg.
Silvia Neumeier (Name geändert) wollte eigentlich nur einen neuen Patienten begrüßen. Doch das hatte der Patient, ein älterer Herr, offenbar nicht erwartet. „Er holte mit der Hand aus und kratzte mir mit dem Fingernagel die Lippe auf“, sagt die Krankenschwester. Auf der psychiatrischen Station einer Thüringer Klinik erlebt sie immer wieder, dass Patienten aggressiv werden.
Attacken kennt sie schon aus ihrem vorherigen Job in der Behindertenbetreuung. „Ich war vor einer Operation bei einem Anästhesie-Gespräch dabei, da hat mich der Patient gekratzt und gekrallt“, erzählt Neumeier. Als Krankenschwester gehört sie zu einer Gruppe, in der es häufiger als in anderen Berufen zu gewalttätigen Übergriffen von Patienten oder Kunden kommt.
2011 gab es bei ihren Kollegen in ganz Deutschland 292 meldepflichtige Arbeitsunfälle durch „Gewalt, Angriff oder Bedrohung durch betriebsfremde Personen“, wie die Deutsche Gesetzliche Unfallversicherung (DGUV) meldete. Darunter fallen laut Statistik nur Übergriffe, die zu einer Arbeitsunfähigkeit von mehr als drei Tagen oder gar zum Tod führen. Kleinere Übergriffe wie bei Silvia Neumeier sind da noch nicht mitgezählt.
Die meisten Angriffe erlebten Verkäufer
Krankenschwestern und Pfleger sind keineswegs allein mit dem Problem: 2011 wurden insgesamt fast 6000 Übergriffe gemeldet; die meisten erlebten Verkäufer. Laut der DGUV sind sie jedoch nicht besonders gefährdet – es sei nur ein Beruf, in dem besonders viele Menschen arbeiten. Daneben tauchen in der Statistik auch Taxifahrer, Rettungskräfte, Freizeit- und Wellnesspersonal, Wach- und Sicherheitsleute, Polizisten und Schaffner oder Lokführer auf.
In vielen Berufen mit intensivem Kontakt zu Kunden, Patienten oder Klienten kennen Angestellte das Risiko von Beleidigungen oder massiven körperlichen Attacken. Auch Mitarbeiter von Jobcentern erleben das immer wieder. Ein drastischer Fall ereignete sich im September 2012, als ein 52-Jähriger in Neuss in Nordrhein-Westfalen mit einem Messer auf eine Mitarbeiterin des Jobcenters einstach, die an den Verletzungen starb.
Wie lassen sich solche Übergriffe vermeiden? Viele fordern für die Mitarbeiter dann Glaswände als Schutz. Laut Christian Otto geht es jedoch vor allem darum, ganz natürliche Instinkte wieder zu aktivieren. Der Sozialpädagoge bietet seit 2004 bundesweit Deeskalationstrainings an.
„Nicht in die Opferhaltung gehen“
Ist die Situation weniger dramatisch, können die richtige Körperhaltung und Sprache für Entspannung sorgen. „Man sollte immer vermeiden, in die Opferhaltung zu gehen, sich kleinzumachen und ängstlich zu schauen“, so Otto. Von oben herab dürften Mitarbeiter dann aber auch nicht reden.
Mitunter empfinden Angreifer dann schon den Gebrauch von Fachwörtern als provozierend. Und die Aufforderung, ruhig zu bleiben, sorge meist eher für das Gegenteil. Um einen kühlen Kopf zu bewahren, sollte man sich klarmachen: „Der beleidigt nicht mich als Person, sondern die Position, in der ich stecke“, sagt Otto.
Nicht immer lassen sich Angriffe vermeiden. Dann besteht die größte Herausforderung darin, anschließend trotzdem wieder zur Arbeit zu gehen. Silvia Neumeier hatte damals nur etwas Angst vor dem kratzenden Herrn. „Mir hat es geholfen, das im Team durchzusprechen, wo man sich untereinander tröstet und aufbaut und klärt, ob man einen großen Fehler gemacht oder angemessen gehandelt hat.“ Genau das richtige Verhalten, findet Psychologe Gerd Reimann, der sich mit Opfern von gewalttätigen Übergriffen beschäftigt: „Soziale Kontakte zu nutzen, ist in jedem Fall der richtige Weg. Völlig falsch ist dagegen, die Situation zu meiden.“ In vielen Jobs ist das ohnehin nicht möglich, wenn man nicht den Beruf ganz aufgeben will.
Darüber hinaus helfe es, das negativ besetzte Ereignis neu zu bewerten und Positives darin zu sehen, sagt Reimann: „Ich weiß jetzt, dass ich in solche Situationen geraten kann. Ich kenne wichtige Signale, die sie ankündigen. Ich bin vorbereitet. Ich habe mehrere Möglichkeiten zu reagieren. Ich kenne hilfreiche Unterstützungsmöglichkeiten.“
Doch Risikogruppen sollten sich auch vor einem eventuellen Übergriff schon vorbereiten, um das Erlebte später besser zu verarbeiten, so Reimann: „Das Wichtigste ist, sich klarzumachen, dass so etwas passieren kann. Das nimmt dem Ganzen schon viel von der traumatisierenden Wirkung.“
Gewalt gegen Rettungskräfte: Angepöbelt, angespuckt, attackiert
Sie sind gekommen, um zu helfen. Und brauchen mitunter selbst Hilfe. Wie häufig Rettungskräfte Tritte oder Schläge kassieren, zeigt eine Studie: Jeder Vierte wurde schon Opfer von Gewalt. Die Täter sind meist betrunkene Männer – beileibe nicht nur in sozialen Brennpunkten. Lesen Sie mehr…
Maria Huber/dpa/jon